Pakalpojumu dizaina piemērs
Pakalpojumu dizains var būt saistīts, piemēram, ar sabiedriskā transporta sistēmu. Daudzās lielpilsētās visiem transportiem ir izstrādāta vienota biļete, ko nereti var iegādāties arī digitālajā vidē. Pasažieriem ir pieejami transportu kustības saraksti, bieži vien – arī laika atskaites pieturvietās, kas norāda, pēc cik minūtēm pienāks nākamais transports. Ir pieejamas arī pilsētas kartes, kurās redzams katra transportlīdzekļa maršruts, kā arī pieturvietas un transporti ir nodrošināti ar visiem nepieciešamajiem elementiem, lai pārvietošanās būtu ērta un iespējama cilvēkiem ar kustību vai redzes ierobežojumiem, vai jaunajiem vecākiem ar bērnu ratiņiem.
Pakalpojumu dizains var tikt izmantots arī teātru, lidostu, meža ceļu, pilsētvides, slimnīcu un daudzu citu vietu pieejamības un ērta pakalpojuma došanas un saņemšanas risināšanai dažādām cilvēku grupām jeb pakalpojuma lietotājiem.
Daudziem saprotams, ka dizaners ir cilvēks, kas plāno, rada vai sakārto kāda objekta formu, funkciju vai estētiku. Dizaineri strādā dažādos virzienos – modes, grafikas, arhitektūras vai rūpnieciskā dizaina vai citās jomās. Viņu uzdevums parasti ir konceptualizēt idejas un pārvērst tās vizuālās vai funkcionālās formās, kas atbilst gan praktiskiem, gan radošiem mērķiem.
Dizainers – funkcionālas un lietotājam draudzīgas vides veidotājs
Pēdējo gadu laikā dizainera darbības lauks ir krietni paplašinājies, un ir radušies vairāki jauni virzieni, kādos šīs profesijas pārstāvji strādā. Viens no salīdzinoši nesen radītiem virzieniem ir pakalpojumu dizains.
Pakalpojumu dizainu var skaidrot kā procesu, kurā tiek organizēts un plānots pakalpojums, lai uzlabotu gan klientu pieredzi, gan operatīvo efektivitāti. Tas koncentrējas uz to, lai visa pakalpojuma sniegšanas un izmantošanas pieredze būtu vienkārši saprotama un efektīva gan pakalpojuma ņēmējiem, gan devējiem. Pakalpojumu dizains nereti ir vērsts tieši uz lietotāju, ņemot vērā cilvēku vajadzības un uzvedību, kas konkrēto pakalpojumu izmanto.
Kas ir "Inovācijas sprints?"
Par pakalpojumu dizainu nereti domā privātā sektora uzņēmumi un pārstāvji, un, pateicoties Valsts kancelejas iniciatīvai "Inovāciju laboratorija", to savā ikdienā un sniegtajos pakalpojumos ir iespējams integrēt arī valsts institūcijām.
"Inovācijas sprints" ir intensīvs pakalpojumu dizaina darbnīcu cikls, kas veltīts kādas kompleksas problēmas izpētei un definēšanai, kā arī risinājumu izstrādei un testēšanai kopradē ar visām jautājumā iesaistītajām pusēm.
Tiekoties vairāku mēnešu garumā, pakalpojuma sniedzēji risina kādu savā uzņēmumā vai radītajā pakalpojumā pamanītu problēmu, un šo procesu ar teorētisko zināšanu un dažādu uzdevumu palīdzību virza pakalpojumu dizainers, ko šādā gadījumā pieņemts saukt par fasilitatoru.
"Es vadu projektus, kas ir veltīti valsts pārvaldes digitālo pakalpojumu veidošanai un uzlabošanai tā, lai tie būtu lietotājiem draudzīgi, saprotami, ērti lietojami. Šajā procesā tiek izmantotas inovatīvas metodes, tajā skaitā arī "Inovāciju sprints". (..) Tie, kas piesakās "Inovāciju sprintiem", parasti ir valsts pārvaldes darbinieki un institūcijas, un mēs [ar viņiem] secīgi izejam tādu dizaina domāšanas ceļu – empātijas veidošanu ar lietotājiem, problēmas izpēti, problēmas definēšanu, risinājuma meklēšanu, prototipu veidošanu un testēšanu un kopsavilkumu par paveikto darbu," skaidro Valsts kancelejas Inovācijas projekta vadītāja un pakalpojumu dizainere Līga Lindenbauma, kura nesen strādājusi arī ar darbiniekiem no Valsts ieņēmumu dienesta, lai radošā un akadēmiski izstrādātā veidā risinātu aktuālas problēmas, kas saistītas ar klientu apkalpošanas sektoru.
Visu atrisināt uzreiz – nevar un nevajag
Līga Lindenbauma stāsta, ka iestādes, kas piesakās šādos sprintos, sākotnēji ir nākušas klajā ar lielām, abstraktām un visai utopiskām problēmām, kuras viņi vēlētos atrisināt.
"Viens no pirmajiem uzdevumiem, sākoties "Inovāciju sprintam" ir paskatīties uz definēto problēmu ar svaigu skatu un nodefinēt specifiskāku jautājumu, ar ko strādāsim.(..) Tā lielā problēma ir tāda, kādu mēs nevaram atrisināt, jo tā ir ļoti liela un izplūdusi. Tāpēc mums ir jākoncentrējas uz kaut ko ļoti specifisku un vienu, ko mēs patiešām varam risināt," stāsta pakalpojumu dizainere.
Valsts ieņēmumu dienesta pieredze
Valsts ieņēmumu dienesta Nodokļu pārvaldes Attīstības daļas Plānošanas un uzraudzības nodaļas galvenā nodokļu inspektore Vita Kazakeviča stāsta, ka darbinieki nolēmuši piedalīties projektā, lai labāk izprastu savus klientus un spētu pakalpojumu lietotājiem piedāvāt patīkamāku un vienkāršāku pieredzi.
Lietotāju pašreizējā pieredze tika noskaidrota, aicinot iedzīvotājus piedalīties intervijās.
"Sākoties sprintam, mēs ar Valsts ieņēmumu dienesta darbiniekiem vienojāmies, ka mēs paņemsim vienu konkrētu procesu – gada ienākumu deklarācijas pildīšanu. Tā tika izvēlēta tādēļ, ka tas ir pakalpojums, ko izmanto visvairāk lietotāju – vairāk nekā viens miljons šo ienākumu deklarāciju pilda," stāsta Līga Lindenbauma, kuras galvenais uzdevums bija parādīt projekta dalībniekiem dažādas pakalpojuma lietotāju vajadzības, atšķirības un izaicinājumus, ar ko nākas saskarties, iesniedzot deklarāciju.
"Tas, ko es pašā sākumā mēģināju savai komandai parādīt, arī ar tādiem spēles elementiem – kā jūtas parastie iedzīvotāji ienākumu deklarācijas pildīšanas procesā. Tad, kad šī empātiskā saite tika izveidota, varēja definēt tās īstās problēmas, ar ko lietotāji saskaras, un veidot risinājumus un idejas, kā šo lietotāja pieredzi uzlabot," stāsta Līga Lindenbauma.
Vita Kazakeviča atzīst, ka dažādās spēles, kuras projekta laikā kopā ar kolēģiem nācās izspēlēt, lika ieraudzīt problēmas, kuras citādi nevarētu tik viegli pamanīt un pat nezinātu, ka tās ir jārisina. "Mums pašiem bija pārsteigumi," viņa saka.
Valsts ieņēmumu dienestam projekta laikā izdevās nonākt pie iespējamiem risinājumiem saistībā ar gada ienākumu deklarēšanas pildīšanas atvieglošanu, kā arī nākt klajā ar risinājumu prototipiem arī citām aktuālām problēmām. "Sprinta noslēgumā mēs ieguvām trīs prototipus, kuru idejas šobrīd tiek integrētas Valsts ieņēmumu dienesta darbībā un attīstībā. Pamatā tie ir trīs virzieni – valodas lietojums, lai komunikācijā ar klientiem mēs kļūstam saprotamāki, informāciju sistēmu attīstība un pilnveide, kā arī nodarbināto labbūtība. (..) Projekta laikā mums ir radušās dažādas idejas – ne tikai tās, kas ir integrētas prototipos, bet vēl citas," stāsta Vita Kazakeviča.
Vai valsts pārvaldes institūcijas Latvijā domā par dizainu?
Pakalpojumu dizainere Līga Lindenbauma stāsta, ka vairākās ārvalstīs pakalpojumu dizainers ir amats, ko aizpilda vairākās valsts institūcijās, līdz ar to šāda veida "inovāciju sprinti" tiek realizēti bieži.
"Latvijā tas vēl nav ieviesies, bet tādēļ esam mēs," viņa saka, minot, ka tīmekļvietnē inovacija.mk.gov.lv iespējams uzzināt vairāk par to, kā sava uzņēmuma darbību padarīt pieejamāku gan tā darbiniekiem, gan klientiem.
"Drīz mēs izsludināsim jaunu "sprinta" konkursu, kas būs veltīts digitālo pakalpojumu veidošanai un uzlabošanai," stāsta Līga Lindenbauma, aicinot pieteikties visus, kuri klientiem piedāvā digitālos pakalpojumus.
