Latvijas Televīzijas (LTV) raidījumā "4. studija" vērsās skatītāja, kura ir sašutusi par kārtību gaidītāju rindā Rīgas 1. slimnīcā.
Pavasarī Zane Seņkova, nosūtot e-pastu, pierakstījās gaidītāju rindā Rīgas 1. slimnīcā uz diviem pakalpojumiem. Nākamajā dienā viņai atzvanīts no slimnīcas, ka rindā ir uzņemta, kā arī piefiksēts, ka pakalpojums Zanei nepieciešams gada beigās. Tomēr piedāvājums no medicīnas iestādes saņemts jau vasaras vidū.
"Es teicu, ka man izmeklējums ir vajadzīgs gada beigās. Izvēlēties jūs nevarat. Kāpēc? Kad mēs piedāvājam, tad arī ir. Es teicu, ka man nāksies atteikties, man vajag gada beigās," stāstīja Zane. "Nu ziniet, mēs jau jums divas reizes piedāvājām. Kā? – es teicu.
Mēs jums divas reizes zvanījām, jūs nepacēlāt klausuli. – Un tad tas skaitās atteikums? – Jā, tas mums skaitās atteikums, un tagad ir trešā reize. Un saruna tika pārtraukta."
Viņa vēl centusies atzvanīt uz saņemto numuru slimnīcas darbiniecei, kas nolika klausuli, tomēr tas nav izdevies.
"Es saprastu, ja viņi atsūtītu īsziņu par to, ka ir zvanīts. Bet tagad iznāk tā – cilvēks stāv gaidīšanas rindā, mierīgi gaida; viņam trīs reizes piezvana, nav pacēlis dažādu iemeslu dēļ, un tā viņš nemaz nenojauš, ka no rindas viņš ir izmests," pauda Zane.
Slimnīcas pārstāvis: Saziņa nav bijusi komunikācijas paraugstunda
Kā apgalvoja Rīgas 1. slimnīcas Pakalpojumu attīstības un klientu apkalpošanas nodaļas vadītājs Aleksejs Molčanovs, zvanu sistēmas arhīvā neuzrādās, ka Seņkovas kundzei būtu zvanīts divas iepriekšējās reizes un šī trešā būtu izšķirošā.
"Konkrētā saruna ar kundzi bija par izmeklējumu, kurā mēs viņai zvanījām pirmo reizi, piedāvājot saņemt pakalpojumu jūlijā, uz ko pacients vērsa uzmanību, ka viņš vēlas šo izmeklējumu veikt decembrī. Tas arī tika fiksēts, ka šim konkrētajam pacientam zvanīt decembrī, kad pacients vēlas saņemt šo pakalpojumu," norādīja Molčanovs.
Slimnīcas pārstāvis nenoliedza, ka konkrētā zvana laikā saziņa nav bijusi komunikācijas paraugstunda, un vērsa uzmanību, ka "komunikācija ir 21. gadsimta nelaime."
"Mēs vēlētos, lai visi būtu iejūtīgāki, tajā skaitā pacienti," uzsvēra Molčanovs. "Šajā gadījumā slimnīcas mērķis nav kundzi izmest ārā no rindas. Mūsu mērķis ir sakārtot to sistēmu, nepataisīt gaidīšanas rindu par vēlmju rindu."
Īsziņu sūtīšanai nav finansējuma
Rīgas 1. slimnīcā ir vairāk nekā 40 rindu, kurās uz valsts apmaksātu pakalpojumu gaida ap 20 000 pacientu. Slimnīcai ir izstrādāta kārtība, kas nosaka, kā un cik reizes iestāde komunicē ar pacientu, lai rinda virzītos uz priekšu. 97% gadījumu pacienti ir sazvanāmi ar pirmo reizi. Izstrādātais algoritms tik tiešām ir trīs saziņas reizes ar pacientu.
"Tai skaitā – arī, ja viņam ir izslēgts telefons, ja ir ārpus zonas, ja neatbild. Tai skaitā arī, ja nepiekrīt mūsu piedāvātajam laikam," skaidroja Molčanovs. "Tātad šie cilvēki, kas tiek izņemti ārā, viņi netiek dzēsti,
viņi tiek uzglabāti rindā, kas ir rindas rinda, kur mēs neesam anulējuši pierakstu, bet mēs ar viņiem vairs nemēģinām kontaktēties, kamēr viņi paši nesazinās ar mums."
Ja adresāts pirmajā reizē neatbild, tad slimnīca ar viņu sazinās ne ātrāk kā nākamajā dienā. Tātad, ja esat iestājies gaidītāju rindā uz pakalpojuma saņemšanu Rīgas 1. slimnīcā, uz nepazīstamiem numuriem, drošs paliek drošs, ir jāatbild, lai izdzirdētu šādu vēsti:
"Jums zvanīja no Rīgas 1. slimnīcas saistībā ar pierakstu. Aicinām būt pacietīgiem un sagaidīt nākamo zvanu. Bet, ja gadījumā saņēmāt trīs neatbildētus zvanus un e-pastu par pieraksta anulāciju, lūdzu, sazināties ar Rīgas 1. slimnīcas zvanu centru, lai iesniegtu jaunu e-pieteikumu."
Sūtīt īsziņas, lai pacients nepalaiž garām savu iespēju tikt pie valsts apmaksāta pakalpojuma, Rīgas 1. slimnīcai neesot pa kabatai. Pacienti galvenokārt pierakstās gaidītāju rindā, piezvanot pa tālruni.
1. slimnīcas pārstāvis skaidroja, ka pacients tiekot informēts, ka viņš tiks "izsaukts zvana veidā".
NVD: Iestādes iekšējai kārtībai jābūt samērīgai
Nacionālais veselības dienests (NVD) slēdz līgumu ar konkrētu medicīnas iestādi, kur būtu pieejami valsts apmaksāti pakalpojumi uz izstrādātiem noteikumiem, kas šai iestādei jāievēro.
"Nav ne normatīvajā regulējumā, ne līgumā noteikts, cik reizes ārstniecības iestādei zvanīt, cik reizes pacients drīkst šo zvanu nepacelt," atzina NVD Sabiedrisko attiecību nodaļas vadītāja Evija Štālberga.
"Tas, kas ir noteikts, ka šī saziņa pieraksta pārcelšanas vai atcelšanas gadījumā ir jānodrošina, šai saziņai ar iedzīvotāju ir jānotiek.
Ja iestādei ir kāda iekšējā kārtība noteikta, kā darbinieki sazinās ar iedzīvotājiem, šai kārtībai jābūt samērīgai un vērstai uz pakalpojuma nodrošināšanu."
Vai kārtība, kādā Rīgas 1. slimnīca sazinās ar pacientiem, ir vērsta uz pakalpojuma nodrošināšanu, ņemot vērā saņemto informāciju no raidījuma "4. studija", NVD sola izvērtēt.
